看日本商场是如何留住顾客的

  1、在商场吃出健康与安心来

  涉谷HIKARIE,充盈着各种温暖美好的人性化小细节,将烤制好的时间一目了然地标记出来的通知板,让客户在烤好之前充分利用时间。便当的壳子上还贴贴纸,绿色的贴纸,说明这个便当适合维生素或矿物质不足的人,蓝色的是强调营养均衡的人

  2、倾听消费者的声音

  日本很多商场,会把每一层都会把消费者提出的建议全部贴出来,里边有赞美的声音也有批评的声音,都毫无隐藏的全部贴了出来,并且下面还贴出了应对措施。这样就会使得消费者非常贴近商家和管理人员,有助于在两者间形成信赖关系。

  3、宠物也要被关怀

  日本商场有给小狗小猫洗脚、提供饮用水的地方,还有宠物看管服务。这是因为带宠物的消费者较多,所以把宠物也当成忠实的顾客,它们也是消费者的一部分。

  4、关怀彻底的婴儿室

  为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室内有哺乳室、换尿不湿台等。婴儿室内的自动售货机,比照幼儿身体设计,就连饮料盒都比一般的小,适合孩子的小手拿握。婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉,换尿不湿。而哺乳区内是一个个独立的哺乳室,男性止步。墙上有应急按键。

  5、对儿童的关怀细节

  在商场入口附近有为带孩子的顾客准备的婴儿车和轮椅,下车即可利用,旁边放着消毒纸巾,用于擦拭婴儿车,商场的休息区内还会专门劈出儿童区。

  6、日本的极致礼节准则细节

  日本商业地产从业人员,从目光接触后的欢迎声,到目送离开的送声,从耐心的解答咨询到不住的点头聆听,每个环节服务人员都保持职业微笑提供服务。而且,在日本如果在遇到客人投诉的时,不管是不是你的问题,你都要道歉,只要是你能协调到的,都要帮客人处理问题。

  7、贴心的基础设施

  三井奥特莱斯占地25万平方米,拥有248家商铺5000多辆停车位,7、8名保洁人员负责购物城的全部清扫工作。分类垃圾桶用洁白的抹布擦得一尘不染。这样清洁的环境也让人更乐意一起保持和维护。

  8、下雨天的关怀

  进门处是自动伞套机,防止雨天伞上滴水路滑。在下雨天,日本商场会从顾客需求的角度出发,不仅准备了雨具,还有擦拭身体的毛巾,贴心又可再利用。如果顾客带雨伞过来,要负责接过客人的雨伞,将雨水擦拭干净,然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。

  9、商场储物柜的人性化细节

  为方便携带旅行箱的外国游客前来购物,免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。客人并不需要找自动存包柜,也不用担心行李太大柜子放不下,服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处,让客人可以安心购物。

  10、商场极致人性化的厕所设计

  女性厕所前有化妆台;带婴儿的妈妈如厕时,可以把孩子放到靠墙的小圈椅中固定好;儿童厕所不仅便池洗手池矮小,还带扶手,还贴有可爱的卡通图画。

  11、跪式服务很常见,包括餐厅、夜店及ktv

  日式的料理店,客人盘腿而坐的时候,服务员需要跪着上菜,这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店,包括ktv等消费场所,客人坐在桌子前,服务员上酒水也是跪着上的。

  12、不用一双一双试,也能买到比较好穿的鞋

  考虑到日本大部分生性小心谨慎的日本女性,在人前脱去鞋子也是十分害羞的。所以很多日本商场专门设置了3D自动脚型测量仪,过测量自己的足围、足宽、足长等脚的尺寸,能够更有效地选购到适合自己的好鞋,通常放置在人少的地方。

  13、老年主题日本商场的细节

  销售额244亿日元的京王百货商场,70%顾客是中老年人。细致入微地调查老年顾客的身体特征、性格偏向后,并使之与商场设计相结合。例如京王百货商场的电梯,一般扶梯基本每分钟移动30米,而京王的电梯顾虑到老年人腿脚慢,怕高台阶的特征,特意将电梯设置得比普通的电梯更缓慢,每分钟只移动25米。

  14、停车场的极致细节

  格林木购物中心把自行车和摩托车的停车区分开,下雨时,还设有地下的自行车位,而且自行车在向上搬运时,有自行车专用扶梯。当汽车从停车场出来时,车要拐出时,外边的设备就会亮灯,这样路过的人就知道里面有车出来,当然里面的车同时也会减速。

  15、日本超市的细节设计

  在日本超市,那里售卖的水果蔬菜都有属于自己的“身份证”,产品的名称、产地、商户号、采摘时间、土壤情况等信息一目了然,更有意思的是,每一样蔬果还都有名字,像木崎根西红柿,白根明俊生菜。

  16、小到一把指甲刀都有名字

  连一把指甲刀都有名字,穿着和服,还有与颜色搭配的名字。日本商业很擅长把传统文化融入小商品中,另类趣味让人愉悦心喜。

  17、纸袋是日本商场的命

  纸袋是商场的颜面,代表着这个商场这个品牌,传达着企业的文化信息概念。

  三越百货纸袋完美融合了传统技艺与现代时尚感;伊势丹的纸袋是红黄绿格子。

  18、便利店收银台下面有洗手台

  日本的便利店多到发指,为了方便消费者可以随时吃食,很多在收银台前设置了洗手台。

  19、收银员的关怀细节

  将包装好的商品递给客人之后,收银员还要走出柜台送一小段,然后接到下一个排队客人手中的物品,并引到柜台,继续收款、盖章、吸油、送别的流程。在专卖店买好东西,收银员在小票上盖好章便用吸油纸按在上面,吸走油墨,防止染色到其他物品。

  20、营业的时候不可以扫地/拖地

  这一点在餐饮、旅馆等害怕扬尘的场所,在营业的时候是绝对不可以扫地的,一般在开门前后完成,有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。

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